Oğuzhan GÖZÜBÜYÜK

Müşteri deneyiminin bir şirketin farklılaşmasındaki en önemli faktör olması ve deneyimin tüm kanallarda tutarlı bir şekilde yaşatılması gerektiğinden, iletişim kanalları arası uyumsuzluk deneyim için en büyük engellerdendir.
Teleperformance’n yaptığı araştırmada müşterilerin yüzde doksanının beklentisinin hizmet aldıkları tüm kanallarda tutarlı deneyim olduğu saptanmıştır. Ayrıca sosyal medyanın da bir hizmet kanalı olarak görülmesinden dolayı örneğin Twitter üzerinden iletişime geçen müşterilerin yüzde 42’si ilk bir saat içinde geri dönüş almayı beklemekte olduğu belirtilmektedir, dünya ortalamasında ise bu süre on dört saat olarak hesaplanmıştır. Deneyimin kötü başlamasının, başarılı bir şekilde ilerletilen müşteri ilişkileri yönetimi ile düzeltilebileceği, ayrıca bu ilişkinin ise müşteri sadakatini artıracağı saptanmıştır. Deneyim ne kadar kötü olursa olsun tutarlı ve başarılı bir müşteri deneyiminin müşteri sadakatinde artış yaratacağı ifade edilmektedir. Müşteri hizmetlerinin sadakat üzerinde etkisi konulu yapılmış olan araştırmada göre kötü müşteri deneyimi yeniden satın alma eğilimini önemli ölçüde düşürürken markayla iletişimdeki önemli deneyim olan sadakat puanını artırmakta olduğu belirtilmektedir. Kötü müşteri deneyimi sonrasında müşteri sadakati yüzde 28 oranında düşerken, olumlu müşteri deneyimi sonrasında müşteri sadakatinde yüzde 13’lük bir artış gözlemlendiği bulunmuştur.(Digital Age, 2016).